巧妙管理中差评,增长店家销量!

卖家在遇到中、差评时,如何巧妙处理


可能很多卖家都曾遇到过这种情况:本来转化很好的一个宝贝,突然转化降低、流量下滑、关键词排名如“夕阳西下”。抽丝剥茧,层层分析,就仅仅是一个差评惹的祸!

中差评给商家生意带来的影响最是直接和巨大,假设您的产品有了几个差评,内容说是假货、质量很差、亦或售后服务态度不好等等,将心比心,假若你是买家,那你还想继续看看商品介绍或是下单购买吗?

网上购物,买家触碰不到商品,对商品的了解都建立在网页展示及用户评论中,而产品介绍、图片为商家上传,此时买家的评论便是顾客决定是否购买最有价值的参考建议。特别是对于网购新手,一点购物经验也没,而且对于网络的不确定性充满了恐惧,如果他看到这样的评论,还会毫不犹豫的拍下付款吗?

此外,在很多淘宝推广活动中,比如直通车、天天特价、聚划算等,均对好评率做出严格的规定,低于多少就不能参加推广,对于想争取这些重要广告资源的卖家来说,好评率过低绝对是一个拦路路。

中差评的危害这么大,各位店家也莫慌,卖家云早已备好“应对攻略”,教你条分缕析巧妙管理中差评,大家还在等什么,快点阅读下文来“武装”自己吧!

【前期准备工作】


了解中差评的内容,购买款式,当时的聊天记录,分析大致原因。看看是质量问题,还是客服的服务态度问题,还是物流的原因,这些都要清楚。针对中差评的态度,首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解,在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

明晰差评类型:
分析并明确差评类型后,才能有针对性的逐个“击破”。一般来讲,差评可分为以下两类:
恶意差评:如同行恶意竞争、职业差评师操作。
一般差评:买家对商家产品及服务的真是反馈。

分类处理:


1.恶意差评
恶意差评基本可分为两种情况:同行恶意竞争或职业差评师。前者基本特点便是差评很专业,并且沟通“无效”,旺旺不回、短信不看、电话不接。遇到此类,商家也无需着急,现在电商平台对卖家的保护也是越来越到位,今年的《淘宝规则》新增“滥用会员权利”条款变更,将“滥用会员权利”情形设立一条独立规则,归属一般违规行为。如下:

投诉的路径为:淘宝首页|联系客服|卖家服务|投诉处罚|不合理评价。

那么职业差评师又指什么呢?以前曾网传,职业差评师月入数万,专靠给别人差评来赚取收益。这类买家特点如下:账号级别低、问问题很详细,差评吹毛求疵。这类人都是为求财,他们都会和你旺旺或者电话沟通,既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的可以电话去说。现在电话录音也可以作为证据了。

这类的差评一定是要投诉的,当然是再有证据的前提下,电话录音如何去制作呢?投诉的路径如下:淘宝首页|联系客服|卖家服务|投诉处罚|不合理评价。淘宝官网有详细的电话录音证据的取得方法,大家一定要仔细看。

2.一般差评
这类差评是客户对你的宝贝及服务的真实反馈,只要认真的分析改进,你在店铺才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评,而要学会思考提升,以后我们如何才能避免此类的差评产生。

对于已经产生的差评,我们千万不能恶语相向,不然最后矛盾升级,你的宝贝就真的危险了,能沟通的尽量沟通,如何有效沟通?

1.联系买家时的导入语:
您好,我是XX店铺的售后专员,我叫什么名字,我想给您个回访,您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗?做这个目的很简单,我们要征求买家的意见,如果不方便就确认什么时候方便接听电话,再打过去,给买家留下个好印象,这个和第一次见面是一样的道理!

2.聊天引入正题
通过开场白聊天切入正题,看到您在我们店购买了XX,已经给我们确认收货了哦,但是看到您给了我一个中/差评,评论:……,请问您是在哪些方面不满意呢?这个时候就要认真倾听并做好记录了,让顾客说完后,再进行解释及提出相应解决方式,寻得买家认可、达成共识。

假如沟通不成,我们也一定要去差评营销。因为评论是写给以后的买家看的,所以我们的回复一定要对以后的成交有帮助。那么如何差评营销呢?大家看看我们如下的回复。

1.客服问题
买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。

掌柜回复:很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。

2.物流问题
买家评价:物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!

掌柜回复:对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。请给我们一次改进的机会,我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题,请及时联系我们,一定为您提供满意的服务,谢谢亲。

3.质量问题
卖家评论:你的这款茶味道太难喝了,据对的差评。
掌柜回复:亲爱的查查,这款茶是经典热销款,一直深受广大用户的喜爱,我们的品控一直非常严格,请您放心饮用,水质及冲泡温度都会影响插的口感。你可联系客户,我们免费提供一份各种茶的冲泡方式。若您有任何疑问,也可联系我们的客服,定会给您满意答复!

4.假货
卖家评论:对比了一下,感觉是假货。
掌柜回复:亲爱的理查德,我们一直诚信经营、用户至上的态度,保证产品品质货真价实,价廉物美。用心给每位顾客一份满意的体验。若您对宝贝不满意,我们也支持7天无理由退换货。您的运费我们也负责呦!

每处理一个差评,对于我们的运营都是一个提高,对于我们也是一次修炼。用平常心面对,掌握上面的技巧和方法,阳光就在眼前。


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