温度服务·真情付出每一次“邂逅”

卖家云一线员工的内心独白


灰色的天空夹杂着细碎的雨滴,不时敲打着大厦的落地窗,和着紧凑的打字声,一同奏出简单而又快速的节奏。起身倒一杯清水,润了润有点干涩的嗓子,今天周三,我同平常一样,做着重复却并不简单的工作——卖家云咨询客服。
斜倚在窗边,抖了抖长时间接打电话有点酸困的手臂,玻璃中映出依旧低头忙碌的同事身影。雨未停,风还在瑟瑟响起,探身望向窗外,只看到雨中匆匆赶路的行人,只管往前奔走,丝毫没有彼此问候的意愿,仿似一年前的我,并不懂得陌生的邂逅中,一句“您好”这样的问候是多么美妙。
我叫郭帅,内蒙小伙儿,标准90后,典型的摩羯座,有着强烈的进取心并且沉稳内敛又不失果敢坚强,在菜鸟也能有鹰的梦想的执着中,我来到了北京开始了自己的北漂之旅。
改变:在不经意间开始
初来北京时,我找到一份电话销售的工作,每天拿着通讯录不停的往外拨电话,寻找着目标客户并向他们推荐产品,想办法让客户下单,去努力完成自己的业绩,这是我当时唯一的想法。虽然有一定的压力,但也算在北京开了个头,万事开头难也算欣慰。但日复一日的干下去,除了衣食裹腹外,总觉内心缺了些什么。
去年10月,一个偶然的机会,朋友给我推荐了卖家云,起初也只抱着试试看的心态,却不曾想:改变就在这不经意间开始。初次了解到卖家云便很看好它的前景,因为如今正是“互联网+”迅猛发展的年代,而电商的市场也将无比广阔,京东几年来的迅速扩张就是明显的例证,那给千万电商提供智能系统支撑服务的卖家云也一定会有很好的未来。于是,抱着这样的态度我来到了卖家云,做起了咨询客服的工作。
责任:在琐碎中忙碌
每天早上9:00来到公司,最先要做的便是登录QQ、旺旺、百度商桥等咨询通道,看是否有用户在休息时间留言提问,如有发现则在一时间进行解答。此外,检查电话座机是否充好了电、信号如何、是否能正常接入电话也是每天工作例行之事,我们不能100%保证用户在所有使用过程中不遇到问题,但我们绝对保证用户在遇到问题时第一时间提供服务。
一句“您好,请问有什么能帮助到您的”便是我工作的开始,每天我至少都会解答五六十位用户的提问,有的还是连续几天都会咨询。这些用户中有的是第一次的意向咨询,以前没使用过卖家云但通过网络或者朋友介绍了解到卖家云的各种方便想咨询如何使用,我便会引导顾客来操作使用。有的是日常操作的咨询,比如图片上传失败了,订单信息怎么打印不全等琐碎问题,这是因为部分用户不熟悉电脑操作流程及产品规范,操作有误造成的,这时我便得从用户的描述中具体分析原因给出正确指引,有时用户还是不会我就需要通过远程操作来给用户示范解答。
每天中午都是用户密集提问的时刻,这时也是我们最忙的时候,基本上中午都没有休息的时间,常常是一边吃着饭,眼睛还得死死盯着电脑,生怕错过一个问题。平常中午都是上班族们休息的时间,没事看看京东购购物,晚上就能到家收货,这也是快节奏生活中的优选。因此,商家也会在这一时间集中下单,而这个时候遇到问题自然比较棘手。有的店家不会操作比较急躁,难免顾及不到自己的情绪。这时我在做好引导的同时,还要保持自己的心态,并保持最大程度的谦逊友好安抚用户的情绪,因为我真的理解他内心的焦急,而我能帮到的就是耐心以及细心的帮助用户解决遇到的一切问题,即便很多时候这并不是产品的原因。
感动:在每一刻的理解
曾经,我只把工作当成工作,把业绩当作成绩;曾经,我只想着衣实裹腹,在北京立足。但是现在,在卖家云的这段时光里,我懂得了工作之外还有责任,服务之外更是解惑,客户之外我们还是朋友。
在卖家云走过的近一年时间里,我服务过很多用户,都已经数不清了,但多数用户我都有备注标识,在沟通交流、解答问题的不经意间,我们已经种下某种默契,可以更容易的理解对方的表达、更快速的解答问题,如老友般温存可感。
“要到吃饭时间了,我这个问题不着急,等吃完饭你再帮我解决吧”、“是不是要到下班时间啦,我没占用您下班时间吧”,这样的问候时时让我感动,那是一种力量让我不断坚持。工作时间越长,同用户的沟通越多,这样的理解、这样的欣慰也便越来越多。
作为产品的咨询客服,我们就是公司的第一道窗口同用户保持着密切的联系,我们的态度代表着公司的形象,我们的责任代表着公司的担当,我们尽职尽责服务着用户,同时我们也为用户的体谅而感动、而满足。生活节奏越来越快,而我却珍惜着每一次邂逅:“您好,请问有什么能帮助到您”,便是我最温存的问候。雨快停了,而我也要继续工作了。
“付出只为你”。


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